Centros de llamadas en Marruecos amenazados

La integración de asistentes virtuales está transformando la relación con el cliente, hasta el punto de invertir la dinámica de la deslocalización. El año pasado, parte de la mensajería gestionada por Simon, un asesor francés, había sido transferida a Marruecos. Sin embargo, esta tendencia parece comprometida. Benjamin Cormerais, director de la empresa Tête-à-tête, explica a BFM Business que los algoritmos reducirán la plantilla en el extranjero. Las marcas preferirán mantener a un único experto equipado con IA en territorio nacional, en lugar de siete operadores lejanos, confirmando que "la inteligencia artificial perjudica la deslocalización."

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Reemplazar completamente al ser humano sigue siendo imposible. Si las herramientas informáticas gestionan instantáneamente el seguimiento de paquetes, resultan catastróficas ante clientes descontentos. La empresa sueca Klarna lo aprendió por las malas : después de justificar 1.800 despidos mediante automatización, la dirección tuvo que dar marcha atrás ante respuestas robóticas inadecuadas. Además, el 75% de los consumidores exigen hablar con una persona real. El teleoperador sigue siendo indispensable para absorber la fuerte carga emocional de las reclamaciones complejas.

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Esta nueva distribución de tareas agota a los equipos. Privados de las solicitudes fáciles que servían como "esclusa de descompresión," los agentes se enfrentan a una clientela exclusivamente molesta. A esta fatiga mental se suma una vigilancia tecnológica opresiva. Software espía las conversaciones, rastreando estrés, silencios o el uso de términos prohibidos, llamados "palabras negras." En algunos proveedores, pronunciar estas expresiones cuesta dinero a los empleados. Ante estos abusos denunciados por la CGT, la nueva legislación europea clasifica ahora esta evaluación automatizada como un sistema de alto riesgo.