Marruecos : La IA transforma los call centers y amenaza miles de empleos

Los centros de llamadas están en plena expansión en Marruecos. El sector emplea a cerca de 110.000 personas y contribuye con el 5% del PIB del reino. Para mejorar su productividad, varias empresas de este sector adoptan la inteligencia artificial (IA). Este es el caso de la empresa Intelcia, especializada en "atención al cliente". "Ellos hacen el despacho y el redespacho entre todas nuestras regiones de presencia. Portugal que está allá, Marruecos, Túnez, Senegal, Costa de Marfil, Camerún", explica una empleada de Intelcia Casablanca a Franceinfo. En este sitio, la multinacional marroquí, presente en 18 países, emplea a más de 1.800 trabajadores.

"La inteligencia artificial llegó a los centros de contacto hace algunos años. Las cosas se han acelerado, obviamente hace dos años, con la llegada de la inteligencia artificial generativa", declara Youssef El Aoufir, director general de Intelcia, señalando que hay "muchas cosas que se han realizado y que ya están impactando el oficio, el rendimiento, la productividad". La empresa ya utiliza chatbots, una IA que responde a las preguntas de los clientes. También utiliza inteligencia artificial para escanear currículums y acelerar el reclutamiento o realizar un análisis detallado de los miles de llamadas grabadas para detectar posibles fallas de un operador telefónico.

Para Youssef El Aoufir, "la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial nos permite llegar muy rápidamente a las causas de esta deficiencia, ya sean humanas, tecnológicas o relacionadas con los procesos. Por lo tanto, realmente permite llegar exactamente a la causa y abordarla de la manera más precisa y objetiva posible". El director general de Intelcia, que cuenta hoy con 40.000 empleados, estima que el uso de IA no impide los reclutamientos. "Cuando se toman las cifras de un año a otro, incluso con la llegada de la inteligencia artificial generativa, se observa un crecimiento", observa.

Ayoub Saoud, secretario general de la Federación Nacional de Centros de Llamadas, explica por su parte que "el impacto es que un buen número de interacciones que antes eran atendidas por el asesor del cliente ahora son atendidas por estos medios". Y agrega : "Quien dice disminución de interacciones, dice también disminución de flujo y disminución de asesores. Es algo evidente". Según un informe reciente, el tiempo promedio de atención en los centros de llamadas ha disminuido un 14% gracias al uso de aplicaciones de tecnologías de inteligencia artificial.