Marruecos en alerta : La prohibición francesa del telemarketing amenaza miles de empleos

"El mercado francés representa históricamente más del 80% de la actividad de los centros de atención al cliente offshore en Marruecos, en términos de facturación. Sin embargo, el segmento específico de la prospección telefónica (o "telemarketing saliente") representa actualmente sólo entre el 15 y el 20% de la actividad total del sector. La mayor parte del valor creado proviene ahora de servicios de mayor valor añadido : atención al cliente, soporte técnico, back-office, moderación, etc.", declaró Youssef Chraïbi, presidente de la Federación Marroquí de Externalización de Servicios (FMES), al periódico Le Matin.

Para el responsable, esta medida es un shock para los centros de llamadas marroquíes, especialmente para aquellos que dependen de la prospección telefónica. "Las estructuras más vulnerables son las pequeñas entidades poco diversificadas, a menudo mono-cliente o mono-actividad de telemarketing, que no han podido reposicionarse como proveedores de servicios generales. Para ellas, esta prohibición puede provocar una caída brusca de su volumen de actividad, que puede llegar al cierre. Por lo tanto, el riesgo es doble : social, con pérdida de empleos, y reputacional, si persisten prácticas no conformes en ciertos segmentos. Dicho esto, el sector, dominado esencialmente por grandes actores que representan más del 75% de la actividad en su conjunto, ya ha iniciado desde hace varios años una transición hacia servicios de mayor valor añadido y más conformes a las regulaciones internacionales".

La medida también podría afectar "a corto plazo" a los centros especializados en el "cold calling", "especialmente a aquellos que trabajaban con pocos controles éticos o jurídicos", explica Chraïbi, añadiendo que "a medio plazo, esta contracción también es una oportunidad para acelerar la mejora del sector. La reconversión hacia actividades conformes, como la atención al cliente multicanal o los servicios BPO especializados, no sólo es posible, sino que ya se ha producido entre los actores estructurados que han sabido acompañar esta transición, en particular a través de programas de formación y reconversión".

Se prevén medidas concretas para atenuar los efectos de esta prohibición, asegura el profesional : "El tema se está siguiendo de cerca a través de la estrecha asociación entre la FMES y el SP2C (Sindicato de Profesionales de los Centros de Contacto), nuestra federación hermana en Francia, con la que compartimos muchos miembros. El SP2C desempeña un papel de representación directa ante las autoridades francesas y ya ha iniciado intercambios con los reguladores para asegurarse de que la aplicación de la normativa siga siendo equilibrada y pragmática. Este vínculo estructural entre nuestras dos federaciones permite defender los intereses del sector en ambos países y proponer soluciones constructivas. Se esperan consultas más formales en los próximos meses, y la FMES está lista para acompañar los ajustes necesarios desde el lado marroquí".

Además, el presidente de la Federación Marroquí de Externalización de Servicios afirmó que la inteligencia artificial (IA) "es una oportunidad estratégica, pero no sustituye directamente al ser humano en todos los casos, especialmente no en un modelo de bajo costo basado en el volumen. Para las estructuras menos organizadas, la IA no podrá ser una solución a corto plazo sin inversiones en formación, infraestructura y apoyo técnico. Sin embargo, para los principales actores, la IA ya se está convirtiendo en un factor clave para mejorar la productividad, el tratamiento automatizado de solicitudes sencillas y la personalización de la relación con el cliente. No hay que oponer IA y ser humano : es la hibridación inteligente la que marcará la diferencia".

Para preservar el equilibrio del sector en Marruecos, recomienda "cartografiar los riesgos (identificar las estructuras más expuestas, acompañarlas individualmente), reforzar los dispositivos de reconversión (con programas públicos y privados de formación hacia los empleos de la IA, lo digital o la atención al cliente multilingüe), estimular la inversión en tecnología a través de incentivos fiscales y asociaciones público-privadas para modernizar las infraestructuras, y sobre todo acelerar la mejora de las competencias de los talentos para captar los nuevos empleos generados por la IA, el análisis de datos o el entrenamiento de modelos de IA".