Fnac Darty confía a Marruecos parte del servicio de atención al cliente de sus marketplaces

El papel del sitio marroquí aparece en una oferta actualizada el 17 de septiembre por France Travail. Fnac Darty busca un coordinador de calidad de Marketplace con base en su sede de Ivry-sur-Seine.

El futuro responsable deberá optimizar los procesos del servicio de atención al cliente y « dirigir » el centro de llamadas externalizado de Marketplace. El anuncio menciona explícitamente el despliegue de « nuevos procesos » en el sitio situado en Marruecos, donde están previstos desplazamientos.

Sus funciones incluirán la formalización de los procedimientos, el seguimiento de los indicadores de rendimiento y el desarrollo de nuevas herramientas para los clientes y los vendedores asociados. También supervisará a tres responsables de experiencia del cliente en Francia.

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La presencia marroquí está confirmada por las condiciones generales de Fnac Marketplace. El grupo indica allí que los datos relativos a sus vendedores pueden transmitirse a sociedades situadas en Marruecos y Madagascar para las necesidades de la « gestión de la relación comercial (call center) ».

Fnac Darty asegura haber aplicado las medidas necesarias para proteger estas transferencias de datos fuera de la Unión Europea.

Clientes, vendedores y control de calidad

El centro marroquí, por tanto, no se limita a responder llamadas. Participa en los procesos de atención al cliente de Marketplace y en su evolución, bajo el control de los equipos franceses encargados de evaluar la calidad de las respuestas y el rendimiento del dispositivo.

Lo que está en juego es importante para Fnac Darty. En su sitio dedicado a los vendedores profesionales, el grupo reivindica más de 3.000 vendedores activos y una audiencia mensual de 27 millones de compradores cualificados en los marketplaces Fnac y Darty.

La oferta también muestra que el grupo prevé confiar nuevas actividades a su sitio marroquí. El coordinador contratado deberá acompañar su lanzamiento, armonizar las prácticas y verificar su conformidad con los estándares de Fnac Darty.

Sin embargo, el anuncio no precisa ni la ciudad donde se encuentra el centro de llamadas, ni el nombre de su operador, ni el número de empleados movilizados. En cambio, establece claramente que una parte del servicio de atención al cliente de los marketplaces Fnac y Darty se presta desde Marruecos y que el grupo pretende seguir desarrollando las funciones confiadas a esta plataforma.