Marruecos lanza "visitas misteriosas" para revolucionar la clasificación hotelera

Verificar el cumplimiento de los establecimientos con los criterios de calidad del servicio, centrándose especialmente en las operaciones de primera clasificación de los nuevos establecimientos hoteleros, las reclasificaciones o renovaciones después del vencimiento de la validez legal, así como los controles periódicos para garantizar la continuidad del cumplimiento. Este es el objetivo de la operación inédita llamada "visitas misteriosas". La misión de los controladores consistirá en hacer de clientes anónimos, reservando una habitación, probando la acogida, comiendo, verificando la higiene, evaluando la ropa de cama, la limpieza, el estado de las piscinas e incluso la calidad de la enfermería en algunos complejos.

"Se trata de evaluar de manera objetiva la calidad del servicio y verificar que se corresponde realmente con la clasificación anunciada", resume un responsable del ministerio citado por L’Économiste. ¿Qué categorías se van a evaluar ? Son cuatro : hoteles (de lujo, cinco estrellas, cuatro estrellas, tres estrellas), hoteles-clubes (Club) de las mismas categorías, residencias turísticas, casas de huéspedes, riads y kasbahs. Esta evaluación afecta a todos los establecimientos clasificados en estas categorías, ya sean independientes o afiliados a cadenas hoteleras. Los hoteles evaluados deben cumplir al 100% los criterios obligatorios y al menos el 70% de los criterios complementarios.

Los hoteles marroquíes, especialmente los de gama alta, cuyo nivel no se corresponde con su clasificación oficial, caerán bajo la aplicación de la ley. "Hay hoteles pseudo 5 estrellas que no merecen más de 4, o incluso 3 estrellas. Esta operación va a poner orden", confía un profesional del sector, también citado por L’Économiste. La operación es aplaudida por Chérif Alami, presidente del Consejo Regional de Turismo (CRT) de Casablanca-Settat. "Francia aplicó el mismo dispositivo durante cinco años. Es un proyecto que debería estructurar de manera duradera la industria hotelera y elevar nuestros estándares", subraya. Según un operador, "si queremos seguir siendo competitivos, tenemos que dejar de vender sueños y ofrecer una oferta que cumpla realmente sus promesas".

A principios de julio, la Sociedad de Ingeniería Turística lanzó cuatro licitaciones divididas en cuatro mercados para contratar a evaluadores experimentados, que deberán llevar a cabo su misión con neutralidad, discreción y respeto de las normas éticas propias de la auditoría sorpresa. El primero se refiere a la evaluación de los establecimientos "de lujo" y "cinco estrellas", por un importe de 48,4 millones de dírhams, mientras que el segundo se dedica a los establecimientos clasificados como "cuatro estrellas" en la región de Marrakech-Safi, por un importe de 50,3 millones de dírhams. En cuanto al tercer mercado, cubre la evaluación de los demás establecimientos "cuatro estrellas" a nivel nacional, por 28,8 millones de dírhams. Por último, el cuarto tiene como objetivo la evaluación de los establecimientos "tres estrellas" por 20,3 millones de dírhams.

Con esta operación, Marruecos refuerza la competitividad del sector turístico, mejora la experiencia del cliente en los establecimientos hoteleros marroquíes, alinea la oferta turística con las normas internacionales y refuerza la imagen de Marruecos como un destino de acogida de alta gama y calidad.