De conserje a jefe : La increíble historia del marroquí que conquista el lujo en Luxemburgo

Afable y sonriente, Hicham atiende con esmero a los clientes del hotel de lujo. El conserje acumula 20 años de experiencia en el oficio y habla inglés, francés y árabe. El cuarentón, hiperactivo, trabaja diariamente para preservar la reputación del establecimiento, combinando "la cultura local de Luxemburgo" y "el saber hacer francés en la elegancia y la acogida". De origen marroquí, Hicham no se imaginaba convertirse en conserje, él que estudió en Sciences-Po y sirvió en la policía durante cinco buenos años. Pero después de casarse con una luxemburguesa, Hicham y su esposa se establecen en Luxemburgo. Así se abre una nueva página en su vida. El hombre hace sus inicios en la hostelería, en el Sofitel Le Grand-Ducal donde permanecerá durante 11 años antes de asumir la jefatura de la conserjería en el Sofitel Europe en Kirchberg, según informa Virgule.

¿Cómo transcurre el día de un conserje ? "Lo primero que hago cuando llego a mi lugar de trabajo es saludar a mis colegas", declara Hicham. Luego, da una vuelta por el exterior del hotel para asegurarse de que todo esté limpio. También inspecciona el aparcamiento para verificar si no hay ningún vehículo dañado o si algún cliente no ha dejado caer por descuido sus pertenencias. Después, consulta sus correos electrónicos para asegurarse de que no haya solicitudes dirigidas a la conserjería. "La conserjería es amplia. Puedo realizar todo tipo de tareas, es sencillo, lo hago todo", explica. Mientras tanto, uno de sus colegas está apostado en el exterior para recibir a los clientes. "Queremos hacer vivir una experiencia inolvidable, lo apostamos todo a la relación con el cliente. El objetivo es hacer que el cliente vuelva. Y para fidelizar al cliente, eso pasa por un servicio totalmente personalizado. No somos robots", subraya Hicham.

El día a día del conserje se resume en encontrar soluciones a todas las preocupaciones expresadas por los clientes. "Tengo muchos clientes de América Latina o estadounidenses que me llaman para encontrar a un antepasado, un tatarabuelo que era luxemburgués. Me convierto en detective : llamo a los municipios para encontrar los nombres en cuestión en los registros... Cualquier solicitud del cliente que tenga un carácter legal, hay que satisfacerla", desarrolla, antes de añadir : "Los clientes, cuando llegan a Luxemburgo, no conocen las leyes, están perdidos, entonces necesitan referencias y su referencia es la conserjería". Todo se hace para poner al cliente cómodo y darle ganas de volver. "Tenemos muchos clientes fieles, con los que hemos superado la etapa de la simple relación cliente. Se sienten como en casa. Tienen sus costumbres, sabemos lo que quieren".

El oficio de conserje es exigente y dinámico. "El ámbito de la conserjería cambia enormemente, cada día es un nuevo desafío, eso estimula nuestro intelecto, nuestras capacidades, no estamos en una rutina", indica Hicham, quien también hace hincapié en el aspecto estresante de este trabajo : "Cuando el cliente llega al final del día, ha acumulado todo el cansancio, y todo su estrés puede descargarse sobre usted, aunque usted no haya hecho nada, nunca hay que tomárselo personalmente. Hay que tener mente abierta y saber ponerse en el lugar de los demás".